Sourd ou malentendant, comment contacter une administration ou un service public ?
ANNUAIRE
Pour contacter les administrations et les services publics, les personnes sourdes ou malentendantes peuvent bénéficier d’une traduction écrite simultanée ou visuelle.
Annuaire de Service-Public.fr et accessibilité : quelles nouveautés ?
service-public.fr, mars 2023
Pour contacter les services publics, les personnes sourdes et malentendantes doivent pouvoir bénéficier d’une « traduction écrite simultanée et visuelle de toute information orale ou sonore les concernant ». Cette obligation est prévue par l’article 78 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées.
Cette obligation d’accessibilité des services téléphoniques est renforcée par l’article 105 de la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique.
L’article 2 du décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 relatif à l’accès des personnes handicapées aux services téléphoniques précise les modalités horaires de ce service, qui doit être proposé en accessibilité directe ou par l’intermédiaire d’une plateforme en ligne dédiée :
– jusqu’au 30 septembre 2026, “sur une amplitude horaire au moins égale à 50 % de celle du service d’accueil téléphonique destiné à recevoir les appels des usagers”
– à compter du 1er octobre 2026, aux mêmes horaires que le service d’accueil téléphonique recevant les appels des usagers.
Des services de contacts pour les sourds et malentendants
Voici une sélection d’administrations et de services publics proposant un service de contact pour les sourds et malentendants. Ce service est basé sur des plateformes commercialisées par des entreprises spécialisées :
• Direction générale des finances publiques (DGFiP) : La DGFiP est accessible aux sourds et malentendants – contacter la DGFIP via Acceo. Ce service assiste les usagers particuliers et renseigne les usagers professionnels.
• Réponse conso de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) : contacter la DGCCRF via Acceo.
• Ministère du travail : appeler le standard du ministère du travail via Acceo
• Défenseur des droits : le Défenseur des droits en langue des signes française – contacter le Défenseur des droits via Elioz et antidiscrimination.fr via Acceo
• Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) : contacter l’ANTS via Acceo, pour les usagers ou les professionnels.
• Institut national de la statistique et des études économiques (Insee) : contacter l’Insee via Acceo.
Les plateformes d’accessibilité téléphoniques mettent à disposition des annuaires qui permettent de repérer les administrations et les établissements publics disposant de leur service :
• Organismes accessibles via Acceo
• Organismes accessibles via Elioz
• Organismes accessibles via Sourdline
• Organismes accessibles via Rogervoice
Les usagers sourds ou malentendants peuvent échanger avec les administrations :
• en visio-interprétation langue des signes française (LSF) : un interprète assure la traduction en temps réel français-LSF
• en visio-codage langue française parlée complétée (LfPC) : un opérateur code instantanément les propos de l’interlocuteur en LfPC
• grâce à la transcription instantanée de la parole (TIP) : les propos de l’interlocuteur sont transcrits instantanément sur l’écran de l’usager.
• ou pour certaines solutions déployées, en transcription automatique : écrivez sur votre écran et vos propos sont automatiquement oralisés à votre interlocuteur. En retour, les propos de celui-ci seront écrits automatiquement et instantanément sur votre écran.
Accessibilité téléphonique : vers une solution universelle Un rapport sur l’accessibilité téléphonique a été remis au Premier ministre, le 3 février 2022. Ce document recommande le développement d’une solution universelle à l’horizon 2024, à destination des personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes et aphasiques.
Allô Service Public pour les personnes sourdes et malentendantes
Le service de renseignements par téléphone Allô Service Public (39 39) est également accessible aux personnes sourdes et malentendantes, du lundi au jeudi de 9h à 17h30 et le vendredi de 13h à 17h30 : contacter Allô Service Public via Acceo.
Allô Service Public fournit des renseignements sur les droits, obligations et démarches dans de nombreux domaines : droit du travail dans le secteur privé, logement, sécurit des produits, procédures en justice…
Le centre relais téléphonique (CRT)
Le CRT est prévu par l’article 105 de la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique.
Depuis 2018, les membres de la Fédération française des télécoms (FFT), dont Bouygues, Orange et SFR, ont opté pour l’application Rogervoice. Elle est téléchargeable gratuitement sur les mobiles et tablettes. L’opérateur Free propose sa propre application de relais téléphonique.
Le CRT permet aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques de passer et recevoir des appels téléphoniques. Elle propose un service de traduction en langue des signes française et en langue française parlée complétée. Une fonctionnalité de sous-titrage est également disponible. L’application Rogervoice propose également une plage braille qui permet aux personnes sourdaveugles d’utiliser l’application.
Les clients des opérateurs téléphoniques sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques bénéficient d’un crédit de 3 heures de communication mensuelles via le service de traduction simultanée écrite et visuelle. Les horaires minimaux de fonctionnement de ce service sont précisés à l’article 1 du décret du 9 mai 2017. Le crédit d’heures sera porté à 5 heures mensuelles à compter du 1er octobre 2026.
Ressources complémentaires
• Connaître les services accessibles aux personnes sourdes ou malentendantes (Outil de recherche). Fédération française de l’accessibilité
• Accessibilité téléphonique : une solution universelle à l’horizon 2024 pour les personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes et aphasiques. handicap.gouv.fr
• Rogervoice, l’application qui rend le téléphone accessible aux personnes sourdes et aveugles. service-public.fr
• Le 0 800 360 360 : un numéro de téléphone pour m’aider – handicap.gouv.fr
• L’accessibilité renforcée des services téléphoniques aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques. Institut national de la consommation
Ordonnance du 6 septembre 2023 relative à l’accessibilité des personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques aux services téléphoniques
Publié le 7 septembre 2023
L’ordonnance pour objet de renforcer l’accessibilité des services téléphoniques des entreprises et services publics aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques. Elle met en place un régime de sanctions pour les grandes entreprises ainsi qu’une solution d’accessibilité téléphonique universelle.
L'ordonnance a été signée par le président de la République le 6 septembre 2023. Elle a été publiée au Journal officiel du 7 septembre 2023.
L’essentiel de l’ordonnance
Cette ordonnance est prise en application de la loi du 9 mars 2023 portant diverses dispositions d’adaptation au droit de l’Union européenne dans les domaines de l’économie, de la santé, du travail, des transports et de l’agriculture. Elle rend effectives les obligations de mise en accessibilité des services d’accueil téléphonique prévues par la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 et par l’article L. 112-8 du code de la consommation.
Le texte crée un régime de sanction administrative applicable aux entreprises soumises à l’obligation d’accessibilité téléphonique. Le numéro de service client des entreprises dont le chiffre d’affaires est supérieur à 250 millions d’euros doit, en effet, être accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourd aveugles et aphasiques par la mise à disposition d’un service de traduction simultanée écrite et visuelle.
Les agents de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) seront chargés de contrôler ces obligations de mise en accessibilité auprès des entreprises. Ils pourront infliger une amende administrative d’un maximum de 75 000 euros pour une personne physique et de 1% du chiffre d’affaires pour une personne morale.
De plus, l’ordonnance pose les premières bases d’une solution d’accessibilité téléphonique universelle permettant aux entreprises et aux services publics de pouvoir satisfaire à leur obligation d’accessibilité téléphonique au moyen de la solution universelle.
Elle développe les principes de la solution d’accessibilité téléphonique universelle :
• un service de traduction simultanée écrite et visuelle mis à la disposition des utilisateurs sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques ;
• une mise à disposition sans surcoût pour les utilisateurs ;
• un respect de la confidentialité des échanges traduits ou transcrits ;
• une mutualisation des coûts des personnes soumises à l’obligation d’assurer l’accessibilité de leurs services téléphoniques.
L’État pourra confier à un opérateur la mise en place ou la gestion de la solution d’accessibilité téléphonique universelle.
Sources
• Légifrance :
Ordonnance n° 2023-857 du 6 septembre 2023 relative à l’accessibilité des personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques aux services téléphoniques
• Légifrance :
Rapport au Président de la République sur l’ordonnance du 6 septembre 2023 relative à l’accessibilité des personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques aux services téléphoniques
• Collection des discours publics :
Conseil des ministres du 6 septembre 2023